Кто ваш клиент? В Mobil топ-менеджеры отвечали по-разному
В 90-х Mobil NAM&R была компанией инженеров и аналитиков. Брайан Бейкер, исполнительный вице-президент, признавался: «Мы никогда не заглядывали за пределы бизнеса, чтобы увидеть нашего клиента». Тон задавали финансисты и производственники, а директора бизнес-единиц не могли договориться даже о том, кто такой потребитель — каждый видел его через свою отчётность.
Роберт Каплан и Дейвид Нортон описывают лекарство: маркетинг ввели в топ-команду, а сбалансированную систему показателей (метрики про финансы, клиентов, процессы и персонал одновременно) сделали общим языком. Через пять лет каждый руководитель понимал рынок и поведение клиента.
Дэвид Аакер добавляет тонкость. Менеджеры одной фирмы больше 20 раз участвовали в исследованиях покупателей и признали: мнение клиентов репрезентативнее их собственного. Мамы выбирают чипсы по «что любит ребёнок», а не по питательности, которую сами называют главной. Консенсус топов — ещё не факт.
Отсюда приём Билла Катуччи из AT&T Canada: заменить отчёты подразделений обсуждением сквозных процессов. Клиент живёт не в отделе — он проходит через все.
💡 Единый клиент появляется не в отчётах отделов, а когда команда смотрит на сквозной процесс и слушает самого клиента.
❓ Ваши директора описали бы клиента одинаково?
📚 Источники: Роберт Каплан, Дейвид Нортон — «Организация, ориентированная на стратегию», Дэвид Аакер — «Стратегическое рыночное управление»
